Van patiënt tot zorgconsument: een verslag
Gepubliceerd op maandag 19 november 2007 in Zorg
Ik kom net terug van het congres ‘Van Patiënt Tot Zorgconsument” in Mediaplaza in Utrecht. Wederom een inspirerende en boeiende bijeenkomst met presentaties over zorg, marketing en nieuwe media. Een korte aftrap werd gegeven door Marnix Bras van Webpower die in de tijd dat het congres duurde op verschillende platforms een fictieve patientenvereniging presenteerde. Na 3,5 uur stond daar dan ook een hyve, een weblog en hadden we vijf minuten later de eerste nieuwsbrief in onze mailbox. Zo snel kan het gaan. Daarna een inleiding van dagvoorzitter Martijn Hulst in web 2.0 en de zorg en vooral over de zorgconsument en diens informatieconsumptie en -productie. Enkele belangrijke constateringen die ik daar opgepikt heb was dat je als organisatie vooral daar heen moet gaan waar je zorgklant zich bevindt. Een corporate website alleen is niet genoeg. Patiënten en cliënten gaan op andere niveaus informatie zoeken, informatie/ervaringsverhalen publiceren en vooral contact zoeken. Als een patiëntenvereniging haar achterban niet faciliteert dan doet de achterban dat zelf wel. Verhoudingen veranderen, je moet als zorgorganisatie naar je cliënten toe, de cliënt bepaalt waar je elkaar ontmoet. Een grappige constatering was dat 16 miljoen Nederlanders samen zo’n 47 miljoen patiënten ‘maken’…
Frank van de Peppel van de Vereniging voor mensen met brandwonden schetste hoe een patiëntenvereniging tot een website komt, welke keuzes gemaakt worden en dat het soms lang duurt voordat je vernieuwingen door kunt voeren. Onder andere door de beslisstructuur maar ook omdat je natuurlijk als vereniging een beperkt budget hebt. Een aardige discussie ontstond over de vraag of en hoe je een forum moet modereren. Zo stelde iemand dat ze de hele dag bezig was met modereren en dat dat nodig was terwijl de web 2.0-gedachte juist uitgaat van het loslaten van die controle. De gebruikers modereren zelf, het is een zelfregulerend systeem waar je met simpele technische middelen de gebruikers van je forum of hyve of wat dan ook kunt laten aangeven wanneer reacties niet door de beugel kunnen. De kern is hier dus ook weer, ook voor andere organisaties (overheden, ziekenhuizen, bedrijven) dat ze moeten durven om de controle uit handen te geven. Verandering van een basishouding.
Na de pauze presenteerde Annette van der Goes van het VUmc/MS Centrum over het MS-eiland in Second Life. De presentatie gebeurde in stijl ook in Second Life. Op zich vond ik dit een mooie case over wat mogelijk is in Second Life. Toch blijft het voor mijn gevoel nog steeds erg virtueel, onecht. Ik zie de voordelen wel maar ik vraag me af of er geen goede alternatieven zijn voor Second Life om in contact te komen met mensen uit je doelgroep. En voor deze doelgroep, MS-patienten, is het misschien juist wel een goede plaats om informatie te halen, contacten te leggen en ervaringen uit te wisselen. Juist omdat deze groep problemen heeft of krijgt met mobiliteit. Een belangrijke vraag die door Annette van der Goes werd gesteld was of Second Life over tien jaar nog bestaat of dat het ingewisseld is voor andere virtuele omgevingen.
Ook heel boeiend het verhaal over Digitaal snacken van Jacqueline Fackeldey. Digitaal snacken doen we allemaal, met onze mobiele telefoon, met Twitter, met widgets en gadgets, via RSS, via een weblog, via sociale netwerken als LinkedIn, Hyves en Myspace, via YouTube en Flickr. Sommigen snacken veel van alles, anderen wat selectiever. De kern is dat je als ‘mens’ kiest hoe je welke media tot je neemt, met wie je contact zoekt en onderhoudt en op via het kanaal dat jij wilt. Een mooi kernachtig overzicht van wat er allemaal via digitale weg te ’snacken’ valt.
Als ik het goed samenvat omvat MediumZorg een platform om orde in de chaos van medische informatie te scheppen. Een objectieve en betrouwbare informatiebron voor gezondheidsinformatie. Het idee ontstond tijdens de Nationale Denktank van 2006. MediumZorg brengt partijen die informatie hebben, zoals het RIVM, ministerieven VWS, en partijen die informatie kunnen ontsluiten, in dit geval de publieke omroep bij elkaar om die informatie ook daadwerkelijk te ontsluiten. Er wordt gebruik gemaakt van een crossmediale aanpak waarin nieuwe en oude(re) media worden ingezet. Persoonlijk vind ik het lastig om te beoordelen of dit nu iets is waar we op zitten te wachten hoewel ik de intentie, gids in de chaos, wel sympathiek vind.
Jacqueline Baardman van de NPCF presenteerde de patiëntenportal, bedoeld om patiënten meer zelfregie te geven over hun zorg(dossier). Een lovenswaardig initiatief om ervoor te zorgen dat je zelf altijd je dossier kunt inzien: wat voor medicatie je gebruikt, wat de bijwerkingen zijn, wat voor behandelingen je hebt gehad enzovoort. Ook handig als je in het buitenland bent maar zeker ook in de uitwisseling van informatie tussen huisartsen, apothekers en tweede lijn. Enkele instelingen hebben al aangegeven mee te willen doen aan dit project en ik ben erg benieuwd hoe dit verder vorm krijgt en of de krampachtige discussie over privacy, die bij dit soort intiatieven vaak de boventoon voert, nu in het voordeel van de zorgconsument wordt beslist.
Google: Vriend Of Vijand? Vroeg Jan Martens van Medblog en Macoad zich daarna af. Ondanks de missie ‘Do No Evil’ van Google is het de vraag of deze nobele gedachte nog steeds opgeld doet als je kijkt naar de enorme bak informatie die bij Google voorhanden is en natuurlijk ook commercieel uitgebuit wordt middels doelgerichte advertenties. De vraag of Google vriend of vijand is wordt niet echt beantwoord maar ikzelf geef Google nog even het voordeel van de twijfel. Aansluitend werd de eerste Nederlandse medische zoekmachine gelanceerd: Medigo. Medigo heeft onder andere als doel betrouwbare gezondheidsinformatie aanbieden. Waar je bij Google nog je vraagtekens kunt zetten bij de objectiviteit van de informatie (wie is de afzender en heeft deze wel of niet betaald??) is dat bij Medigo niet het geval. Ook krijg je bij Google een hoop irrelevante hits terwijl de informatie op Medigo ’slechts’ medisch is. Weer een mooi initiatief op zorggebied om de zoekende consument te faciliteren.
Hanneke Vos van Ruigrok-Netpanel neemt ons mee in het hoe en wat van Hyves. Leuke presentatie die laat zien dat je als organisatie niet zelf een nieuw kanaal hoeft te verzinnen om je boodschap aan de door jou gedefinieerde doelgroep te brengen maar dat de doelgroep zichzelf wel definieert via sociale netwerken. En als 35-plusser ook goed om te zien dat mensen ‘van mijn leeftijd’ steeds meer aanwezig zijn op deze sociale netwerken. De ik-kan-stoppen-hyvertisementgadget van Pfizer is een goed voorbeeld over hoe het kan. Pfizer gaat daar heen waar haar klanten zich bevinden.
Samengevat weer een mooie update van de do’s en don’ts van nieuwe media in de zorg(marketing). De kern is voor mij toch wel dat je gebruik moet maken van bestaande sociale structuren en niet zelf allerlei nieuwe kanalen gaan inzetten. Verder is een belangrijke constatering dat het loslaten van controle door zorgorganisaties en bedrijven heel belangrijk is in deze omgeving en tevens dat dat nog heel lastig is.
november 20th, 2007 at 12:30 am
Leuk verslag… en supersnel geschreven. Ik ben benieuwd wanneer ik het allemaal in je commnunicatieplannen terug zie.
november 20th, 2007 at 9:47 am
Dank voor je verslag! Wilde je ook even laten weten dat ik ernaar verwijs vanaf
http://www.fackeldeyfinds.com/2007/11/20/digitaal-snacken-op-een-congres-van-patient-tot-zorgconsument/#more-248
november 20th, 2007 at 4:08 pm
Fijn zo’n verslag, daar kan ik wat mee!!!
november 21st, 2007 at 10:52 pm
@Martijn daar wordt aan gewerkt