Efficiency en klantbeleving bij de tandarts
Gepubliceerd op vrijdag 14 december 2007 in Zorg, Marcel Pater
Een paar weken geleden was ik bij de tandarts. Voor het eerst in vijftien jaar. Waarom? Omdat het er niet meer van gekomen was en…omdat ik de tandarts toch altijd wat eng vind. Maar daar wil ik het nu niet over hebben. Wel over hoe mijn ervaring als klant bij de tandarts was. Bij binnenkomst in een heldere open ruimte word ik te woord gestaan door een vriendelijke receptioniste/secretaresse. Ze weet al wie ik ben, handelt rustig, beheerst en vriendelijk de formaliteiten af en ik mag plaatsnemen. Het valt mij op dat ik de enige wachtende ben, ik ben dan ook vijftien minuten te vroeg. Zou deze tandarts het niet druk hebben? Of is de patientenstroom logistiek gewoon goed geregeld? De aankleding van de wachtruimte is goed. Rustig, genoeg groene planten, smaakvol en rustgevende achtergrondmuziek. Als ik aan de beurt ben wordt ik eerst even bevraagd en alvast gerustgesteld. “Als je vijftien jaar geen klachten hebt gehad zal er ook wel niet veel aan de hand zijn.” Gelukkig. Ik mag gaan zitten en de tandarts vertelt mij wat hij gaat doen, bekijkt mijn gebit en zegt dat de assistente een foto gaat maken die hij daarna even met mij zal bespreken. Zelf gaat hij even naar de andere kamer waar een andere patiënt wacht. De foto wordt gemaakt, de assistente bekijkt die en vijf minuten later komt de tandarts en neemt met mij de foto door. Gelukkig is er niet veel aan de hand. Hij legt vast uit wat we de volgende keer gaan doen. Binnen twintig minuten sta ik weer buiten: controle gehad, foto gemaakt, nieuwe afspraak gemaakt en nog wat aan social talk gedaan.
Waarom vertel ik dit allemaal? Nou ik vond dit een mooi voorbeeld van hoe je efficiënt (tandarts)zorg verleent en tegelijkertijd de klant niet het gevoel geeft dat er te weinig tijd voor hem is of dat je behandeling wordt afgeraffeld. In de discussies over efficiency in de zorg hoor je nog steeds vaak dat dat ten koste zou gaan van de zorg aan de patiënt. Ik denk, met dit voorbeeld in gedachten, dat dat niet het geval hoeft te zijn. Integendeel als je zo werkt kost het je klant weinig tijd, verdien je zelf misschien ook nog meer en heeft de klant een positieve zorgervaring gehad die hij deelt met kennissen, familie en vrienden. Waarom gebeurt dat dan in bijvoorbeeld ziekenhuizen nog maar mondjesmaat? Misschien omdat de tandarts in dit voorbeeld ‘zijn’ praktijk runt, hij heeft alle belang bij tevreden klanten. Dat bepaalt namelijk of zijn praktijk goed blijft draaien. En dat is misschien wel een groot verschil met andere zorg waar tot voor kort minder gevoel voor efficieny nodig was. Ik ben benieuwd naar meer van dit soort positieve zorgervaringen.
