SMS-service AMC
Gepubliceerd op zondag 13 januari 2008 in Zorg
Het AMC in Amsterdam is eind 2006 begonnen met een pilot om bezoekers van de polikliniek een herinnerings-sms te sturen. Volgens het artikel in Medisch Contact “niet alleen om hen terwille te zijn maar ook op het aantal no-shows terug te dringen”. De pilot liep tot de zomer van 2007 bij de poliklinieken Huidziekten, KNO en deels bij het sikkelcelspreekuur van de Kinderpoli. In het evaluatieverslag staat dat de resultaten tegen vielen als het gaat om het terugdringen van het aantal no-shows. Desondanks waardeerden mensen de service wel.
Een belangrijk manco van deze pilot, volgens het evaluatieverslag, was dat mensen wel geattendeerd werden op hun poli-afspraak maar niet op bijvoorbeeld onderzoeken die op dezelfde dag zouden plaats vinden waardoor men soms dacht dat deze geannuleerd waren. Een tweede belangrijk aandachtspunt was dat in veel gevallen niet het eigen 06-nummer was doorgegeven maar dat van familie.
Wel of geen sms-service?
Is dit nu een reden om geen sms-service in te stellen? Ik denk het niet. Een belangrijke conclusie is dat mensen de service positief waarderen en waardering is toch een belangrijk criterium voor het beeld dat mensen van je ziekenhuisorganisatie hebben. Daarnaast zou het best eens zo kunnen zijn dat het effect verbetert als wel het 06-nummer van de patiënt zelf gebruikt wordt.
Uit het artikel in Medisch Contact blijkt overigens niet of de pilot ook een vervolg krijgt of dat men stopt met deze service.
Andere toepassingen
Misschien is het ook een idee om mensen zelf via de site of via Twitter te laten aanmelden voor een sms-alert en dat zou je dan kunnen onderverdelen in zaken als nieuws, wachttijden, afspraken en wellicht nog andere zaken. Voorwaarde is natuurlijk wel dat je systemen goed koppelt maar dat is bijna een open deur. En de combinatie met Twitter niet te vergeten! Als je het AMC via Twitter kunt volgen kun je dat soort informatie ook weer koppelen. Het grote voordeel is dat je eenmalig investeert in het goed opzetten van een systeem en dat gebruikers zichzelf daarna makkelijk kunnen aan- en afmelden voor informatiediensten van je ziekenhuis. Lijkt mij ook goed voor de zichtbaarheid van een zorgorganisatie.
Ik vraag mij nog wel af of er al andere ziekenhuizen in Nederland zijn die een soortgelijke pilot hebben gedaan en wat daar uit is gekomen?
januari 14th, 2008 at 1:38 pm
Goed idee dat hopelijk toch navolging krijgt maar dan met een betere uitvoering want ik vermoed dat het daar nu aan ontbroken heeft. In elk geval is nu wel duidelijk waar de aandachtspunten zitten bij het inzetten van een alerts-service.
januari 15th, 2008 at 7:17 am
Om antword te geven op je vraag: ja er zijn meer ziekenhuisen die sms-alert toepassen onder andere het Haga-ziekenhuis, daar schreef ik al eerder over in oktober 2006: http://marjoleinfermie.c3log.nl/efficiency-mogelijk-door-mobiele-telefoon/
Het resultaat van dat onderzoek was een reductie van 10% van de no show patienten.
januari 15th, 2008 at 1:56 pm
@Marjolein bedankt voor je reactie, goed om te zien dat er zo wel efficiency voordeel te halen is
januari 16th, 2008 at 7:11 pm
Geachte heer Pater,
Met veel belangstelling hebben wij de pilot in het AMC gevolgd. Wat ons gelijk al opviel, was dat er een pilot werd gedraaid waarbij in een jaar tijd er slechts 6.800 afspraakherinneringen via SMS zijn verstuurd naar patiënten, terwijl er 38.000 polikliniekafspraken waren. Dit betekent dat nog geen 18% van de polikliniekbezoekers zijn herinnerd aan hun afspraak.
Dit is door het bedrijf ADGJ volledig verkeerd aangepakt.
Het is immers gebleken dat een afspraakherinnering leidt tot een reducering van het enorme ‘no-show’ probleem!
Wanneer wordt gekeken naar de landen (Noorwegen, Zweden, Engeland en Australië) waar men werkt met een SMS ter herinnering aan een ziekenhuisafspraak, dan blijkt uit de resultaten dat daar het ‘no-show’ probleem werd teruggebracht met 50 tot 65%. De Nederlandse gezondheidszorg kan dus met een zorg-reminder tientallen miljoenen euro’s op jaarbasis besparen. Er wordt op dit moment gesuggereerd dat het ‘no-show’ probleem de zorgsector op jaarbasis 175 miljoen euro kost. Juist voor een sector waar kwaliteit, doelmatigheid en kostenbesparing hand in hand moeten gaan, is het gebruik van deze populaire communicatietechniek een vereiste geworden. De zorguitgaven nemen ieder jaar weer toe. Al jaren overschrijden ziekenhuizen in Nederland hun budgetgrenzen.
Los van het grote financiële rendement voor de ziekenhuizen om een miljoenenbesparing te gaan realiseren, zijn de overige voordelen van het terugdringen van de ‘no-show’ enorm:
Het reduceren van de ‘no-show’ brengt een efficiëntere en aangenamere ‘work-flow’.
Het verhoogt het rendement door een toename van de netto planningsruimte.
De inzetbaarheid van artsen en ander personeel wordt verhoogd, de behandeltijden worden nauwgezetter en wachtlijsten voor patiënten worden teruggebracht.
De ziekenhuisorganisatie functioneert beter en kan daardoor extra service leveren aan haar patiënten, waardoor er meer betaalde behandeltijd in rekening gebracht kan worden.
Uit onderzoek is gebleken dat de patiënten het ontvangen van een ‘SMS-reminder’ als een zeer bijzondere service ervaren en 70% het bericht binnen de 10 minuten hebben gelezen en veelal opslaan in hun mobiel.
Ik ben werkzaam voor het bedrijf Synctext (www.synctext.nl). Wij leveren op dit moment telefonische reminders, in de vorm van SMS naar mobiel en spraakberichten naar vast, aan een aantal zorginstellingen in Nederland.
Wij draaien nu pilots in drie ziekenhuizen in Nederland. Wij hebben opgemerkt dat ons product zeer goed wordt ontvangen.
Het grote voordeel wat wij hebben ten opzichte van bijvoorbeeld ADGJ is dat wij naast SMS ook spraakberichten leveren, die volledig door ons zijn ontwikkeld (dus niet een haperende computerstem).
Zodoende zouden wij bij de pilot in het AMC niet 6.800 patiënten bereiken, maar de 38.000 patiënten die daadwerkelijk een polikliniekbezoek hadden. Pas dan was het mogelijk geweest om een eerlijk oordeel te vellen over een reminder in de vorm van SMS en spraak voor de Nederlandse ziekenhuissector.
Ik waardeer uw forum zeer aangezien er meer aandacht besteed moet worden aan dergelijke kostenbesparende instrumenten.
Wanneer u meer informatie wilt, raad ik u aan om onze website www.synctext.nl te bezoeken, of telefonisch contact op te nemen. Wij staan u graag te woord!
Met vriendelijke groet,
Alexander Wanders
januari 17th, 2008 at 5:59 pm
Geachte heer Pater,
Dank voor uw snelle reactie.
Ik zal u uiteraard op de hoogte houden van onze resultaten!
Het zou heel mooi zijn als u naar aanleiding van de resultaten een bijdrage over SMS en spraakberichten ter herinnering in de Nederlandse gezondheidszorg schrijft!
Met vriendelijke groet,
Alexander
januari 20th, 2008 at 2:26 pm
@Alexander Ik zie de resultaten en ervaringen graag tegemoet om op basis daarvan een actuele stand van zaken van sms-alerts in zorgorganisaties te geven.
juli 1st, 2008 at 3:51 pm
Geachte heer Pater,
Enige tijd geleden hebben wij mailcontact gehad omtrent het inzetten van spraak- en SMS reminders in de Nederlandse gezondheidzorg ter vermindering van het ‘no-show’ probleem.
Zie hieronder ons persbericht:
Synctext: De oplossing voor het ‘no-show’ probleem en de wachttijden in de Nederlandse zorgsector
‘No Show!’. Een structureel probleem voor de zorgsector in ons land. Uit onderzoek is gebleken dat tussen de 5% en 10% van de gemaakte afspraken in Nederlandse ziekenhuizen niet wordt nagekomen. Patiënten vergeten de afspraken simpelweg. Op de 27,2 miljoen polikliniekbezoeken, die jaarlijks plaatsvinden, worden er tussen de 1,36 en 2,72 miljoen afspraken niet nagekomen (Bron: Prismant). Daar een gemiddeld poliklinisch bezoek € 152,00 kost, levert dat een schadepost van zo’n driehonderd miljoen euro per jaar op, waarbij deze kosten niet declarabel zijn, en dat in een tijd waarin ziekenhuizen hun budgetgrenzen permanent overschrijden. Juist nu moeten ze kostenefficiënt te werk gaan. De schade is echter niet alleen van financiële aard. Ook wordt het werkproces in de zorg in ernstige mate door de ´no-shows’ verstoord. Zo draagt ‘no-show’ onder meer bij aan een verhoging van de arbeidsintensiteit in de zorg . Het behoeft geen betoog dat dit een negatieve invloed op de arbeidsproductiviteit heeft.
De kern van het probleem is dat consumenten en producenten van zorg geen prikkels voelen tot doelmatigheid en tot zinnig en zuinig gebruik van zorg. Wij van Synctext – Short Message Solutions geven die prikkel. Eenvoudig, maar adequaat. Met behulp van het ‘SMS-herinnering’ systeem krijgt de patiënt van te voren een SMS of een spraakbericht, die de patiënt aan zijn afspraak herinnert.
Het Medisch Centrum Alkmaar is onder andere één van die innovatieve zorgaanbieders, die werken met de ‘SMS-herinnering’. Het systeem wordt toegepast op meerdere poliklinieken, waaronder de poliklinieken Oogheelkunde, Chirurgie, Interne Geneeskunde en Orthopedie.
De kracht van dit product schuilt in de eenvoud van het systeem. Een simpele ‘SMS-herinnering’ versturen voor de gemaakte afspraak maakt dat de ‘no-show’ sterk wordt geminimaliseerd. Door het ‘SMS-herinnering’ systeem in te zetten, is de ‘no-show’ teruggebracht met tenminste 59% en in sommige gevallen zelfs tot boven de 70%. De installatie van de module vergt nagenoeg geen tijd en wordt met behulp van de programmeurs van Synctext binnen de twee uur volbracht.
Los van het grote financiële rendement dat wordt behaald, verhoogt het ‘SMS-herinnering’ systeem de bezettingsgraad van behandelruimtes, artsen en ander personeel enorm. Wachttijden en wachtlijsten worden hierdoor geminimaliseerd. Dit vertaalt zich vervolgens in een significante stijging van de jaarlijkse productie. Hierdoor kunnen er binnen de zorgsector jaarlijks honderden patiënten per polikliniek meer behandeld worden.
Tevens verbetert de telefonische bereikbaarheid van ziekenhuizen door het gebruik van het ‘SMS-herinnering’ systeem. Het telefonisch verifiëren van informatie omtrent een afspraak behoort tot het verleden aangezien patiënten door middel van de afspraakherinneringen op de hoogte waren gebracht van de afspraak, tijd, datum en locatie. De daling van het aantal vergeten afspraken zorgde er tevens voor dat er aanzienlijk minder nieuwe telefonische afspraken opnieuw gemaakt dienden te worden. Verder blijkt dat de patiënten die een ‘SMS herinnering’ ontvangen dat als een bijzondere service van het ziekenhuis ervaren en er hun waardering voor uitspreken.
Het behaalde succes met het ‘SMS-herinnering’ systeem is ook de politiek niet ontgaan. Sinds kort wordt Synctext vanuit regeringspartij CDA gesteund en als een ‘Win-Win’ oplossing gezien.
De zorgsector moet innoveren om ook de komende decennia verzekerd te zijn van betaalbare, toegankelijke en goede gezondheidszorg. Daarom is het gebruik van mobiele telefonie, bij het toegankelijker en efficiënter maken van gezondheidszorg in Nederland, een must!
Voor meer informatie kunt u kijken op www.synctext.nl of bellen tijdens kantooruren naar 020-7713862.