Reputatiemanagement kans voor ziekenhuizen?
Gepubliceerd op vrijdag 1 februari 2008 in Zorg, Strategisch communicatieadvies, Profilering & positioneringIn het najaar van 2007 hebben wij met Bureau voor Zorgcommunicatie onderzoek laten doen naar de samenstelling van afdelingen communicatie en marketing in ziekenhuizen, takenpakketten, veranderingen in de afgelopen jaren en veranderingen die men de komende jaren verwacht. Het onderzoek is uitgevoerd door twee vierdejaarsstudenten van Hogeschool Windesheim. Ze zijn daarbij ondersteund door onderzoeksbureau RuigrokNetpanel. Verrassende uitkomsten? Oordeel zelf. Maar een paar dingen vallen mij persoonlijk op. Op basis van missie, visie en identiteit zijn ziekenhuizen niet heel erg onderscheidend. Enkele uitzonderingen daargelaten waarin men zich duidelijk uitspreekt over de kosten door een goede prijs/kwaliteitverhouding na te streven en in een ander geval waarin men de internationale ambitie verwoordt. Voor de rest wil men vooral kwalitatief goede zorg leveren waarbij de patiënt centraal staat. En die constatering (’nog weinig onderscheidend vermogen’) is natuurlijk strijdig met het feit dat er meer marktwerking komt en er in onderscheidend vermogen winst te behalen is. Wel geeft de helft van de onderzochte ziekenhuizen aan dat men bezig is met haar positionering.
Alle ziekenhuizen hebben wel een communicatieafdeling of functie en in veel gevallen is of komt er de komende jaren een marketingfunctie of –afdeling. Daarbij moet wel aangetekend worden dat in lang niet alle gevallen duidelijk is wat men nu met deze marketingfunctie wil.
Reputatiemanagement
De helft van de ziekenhuizen geeft aan dat men aan reputatiemanagement doet. Bij navraag in enkele diepte-interviews blijkt dat de manier waarop dit gebeurt wel heel divers is: van het in de gaten houden van perspublicaties tot het werken aan een corporate identity met alle daaruit voortvloeiende beslissingen. Conclusie van de onderzoekers is wel dat het inzetten van reputatiemanagement als instrument ziekenhuizen goed kan helpen om onderscheidend te zijn en worden. En dat reputatiemanagement veel verder gaat dan communicatie moge duidelijk zijn.
Lees meer in de uitgebreide samenvatting van het onderzoek of de beknopte.
februari 1st, 2008 at 5:00 pm
Dit lezende zie ik opnieuw een parallel met de bancaire wereld: Weinig onderscheidend vermogen in de dienstverlening en daarmee vooralsnog weinig munitie om je echt mee te profileren in de markt. Daar ligt dus een kans voor ons allemaal.