Klanttevredenheid ziekenhuizen matig
Gepubliceerd op vrijdag 9 mei 2008 in Zorg, Profilering & positionering
Klantvriendelijkheid komt vaak terug in missies en visies van ziekenhuizen. Maar wat wordt er dan onder verstaan? En hoe klantvriendelijk ben je eigenlijk? De Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) heeft hier onderzoek naar gedaan (´meldactie´) en daaruit blijkt dat 47% positieve ervaringen had maar ook 47% negatieve ervaringen. En dat laatste is natuurlijk voor een organisatie waar de mens centraal moet staan wel een pijnlijke constatering. Bejegening, persoonlijke aandacht zijn belangrijke elementen blijkt uit het onderzoek. Het kopje koffie tijdens het wachten kan al veel doen. De NCPF concludeert dat de dienstverlening van ziekenhuizen niet meer van deze tijd is. Bij opname wordt 38% niet op tijd geholpen en bij een polikliniekbezoek 42% niet. Wat mensen dan het meeste stoort is dat ze ook nog eens geen informatie krijgen over de vertraging. Ook is informatie lang niet altijd goed op elkaar afgestemd. Wat mensen belangrijk vinden is duidelijkheid en dat ze op één dag verschillende afspraken in het ziekenhuis kunnen combineren. Logisch zou je zeggen.
Maar wat moeten ziekenhuizen dan doen om ´klantvriendelijk´ te zijn? Op de eerste plaats is het denk ik belangrijk, zoals ook uit het NPCF-onderzoek blijkt dat organisaties, dus ook zorginstellingen, luisteren naar de klant. Probeer je in te leven in wat belangrijk is voor je klant en de mens achter de klant. En ik kan mij zo voorstellen dat dat lang niet altijd technologische hoogstandjes zijn of veel publicaties in toonaangevende bladen door specialisten. Wat wil ik als klant als ik bijvoorbeeld een tv koop? Hij moet het doen, hij moet niet te duur zijn, ik wil behandeld worden als volwaardig gesprekspartner van de verkoper en ik wil een goede service en garantie. En niet te lang wachten totdat ik tv kan kijken: hij moet direct mee in de doos en binnen een half uur wil ik kunnen kijken. En ik ga mij vooraf oriënteren op internet. Wat zeggen andere consumenten ervan? Waar is de tv het goedkoopst? Hoe beoordeelt de Consumentenbond dit apparaat? Vergelijk dat eens met de zorg. Ik lees mij in via internet (als ik daar tenminste de tijd voor heb) en zou graag willen zien wat de ervaringen van andere patiënten zijn geweest. Ervaringen over het ziekenhuis en de specialist bij wie ik onder het mes ga. k wil snel geholpen worden, goed geholpen (qua kwaliteit)…maar wat is goed? Ik ga al naar een supergespecialiseerde instelling voor de afname van mijn dienst dus ik neem dat laatste eigenlijk als vanzelfsprekend aan. Verder wil ik een gelijkwaardige gesprekspartner zijn. Ik moet niet de indruk krijgen dat men mij dom vindt, ik wil dat men in voor mij begrijpelijke taal kan uitleggen wat mij mankeert, wat er aan te doen is, wat de kans van slagen is en wat voor impact dat op mijn leven heeft. Ook wil ik het graag weten als men niet weet wat er aan de hand is. Dat is in ieder geval duidelijk. Verder wil ik graag als ik opgenomen wordt ook weten wat er verder gaat gebeuren, wat er voor faciliteiten zijn, wat voor medicijnen ik krijg en waarom. En ik vind het prettig als ik op zijn tijd een krantje krijg, een kopje koffie (als ik dat mag hebben uiteraard) en het zou mooi zijn als ik zou kunnen internetten.
Ik wil dus duidelijkheid, snelheid, gelijkwaardigheid, betrokkenheid, menselijkheid, inlevingsvermogen, goede service (ook ´after-sales´) en misschien ook wel garantie op de ´reparatie´. En natuurlijk kost dat geld maar ik ben consument 2.0 en wel gewend dat ik niet altijd voor een dubbeltje op de eerste rang kan zitten. En eigenlijk niet zulke rare eisen toch?Kansen genoeg dus en zeker met alle kennis die in de samenleving over dienstverlenings- en gastvrijheidsconcepten aanwezig is. Nieuwe media kunnen hier volgens mij ook een belangrijke rol in spelen. Koppel gegevens, faciliteer communities (zodat je klant niet zelf hoeft te zoeken) en volg vooral wat er elders gebeurt en wat men over jou zegt. Sluit aan bij wat er al is (nu val ik ongetwijfeld in herhaling). Ik denk dat de eerste ziekenhuizen die echt op die manier gaan denken en werken een enorme voorsprong op de concurrentie kunnen krijgen. Wordt vervolgd.
