Is zorg een produktieproces?
Gepubliceerd op vrijdag 21 augustus 2009 in Zorg
Een poosje geleden vroeg ik mij af of ziekenhuiszorg zo op een produktieproces moet lijken. Ik moest even met mijn vader naar het ziekenhuis. De wachtkamer is andermaal een nis in de gang waar mensen elkaar ongemakkelijk aan zitten te kijken, opgepropt op de smalle stoelen die te dicht bij elkaar zijn gemonteerd om de uitdijende welvaarstmens fatsoenlijk te kunnen ondersteunen. De dokter kijkt even en staat met de rug naar de patiënt toe in de deur, klaar om naar zijn kamer te gaan, en zegt even wat zijn bevindingen zijn. Hallo, ik wil graag nog wat vragen…mag dat? Ben ik klant of nummer/dossier? En als dat laatste het geval is: moet dat en waar heeft dat mee te maken?
Om de eerste vraag te beantwoorden: nee dat moet niet zo.
De arts had zich makkelijk om kunnen draaien en zoals het in de normale omgangsvormen gebruikelijk is de klant aan te kijken. En dat heeft niets te maken met marktwerking of toenemende adminstratieve lasten. Want daar wordt dan al gauw de schuld op geschoven. Voor mijn gevoel heeft zoiets te maken met desinteresse. En dat hoort niet bij een professional die betaald wordt om zich bezig te houden met gezondheid van mensen. Maar misschien ben ik daar te ouderwets in.
Natuurlijk is de zorg een produktieproces, er moeten meters gemaakt worden en geld verdiend worden (of kosten bespaard). Daar hebben we ook wel begrip voor. Toch vind ik niet dat marktwerking of efficiency of wat dan ook vertaald moet worden in haast en onpersoonlijkheid. Het geschetste voorbeeld kan er bijvoorbeeld toe leiden dat de patiënt toch nog vragen heeft en achteraf gaat bellen, kost extra tijd want de specialist of verpleegkundige heeft het dossier niet bij de hand, zoeken, niet vinden, terugbellen, niet thuis treffen, patiënt belt weer etcetera.
Juist een proces te benaderen vanuit de klant kan veel winst opleveren in termen van klanttevredenheid, minder vaak terugkomen voor complicaties (ook extra tijd). Wat verlangt of verwacht een patiënt eigenlijk in een ziekenhuis? Een basale vraag die veel ontevredenheid kan voorkomen als je een uurtje de tijd neemt om daar als zorgprofessional over na te denken.
Het is lastig om de vinger op de zere plek te leggen als het gaat om de oorzaak waardoor dit soort dingen ontstaan. Komt het omdat specialisten zelf weinig tot geen ondernemersrisico lopen en hun geld toch wel krijgen? Is het inherent aan het systeem van maatschappen en kleine koninkrijkjes in de zorg, de fragmentatie dus? Komt het omdat patienten nog steeds niet heel veel gaan shoppen en de zorginstelling er dus niet veel van merkt? Ligt het aan de omvang van veel zorginstellingen? Ik ben er nog niet helemaal uit maar ben wel benieuwd naar visies van anderen.
O ja, bij de intake voor zijn operatie (verwijderen melanoom op de rug) werd gevraagd of mijn vader voor een nieuwe heup kwam….
